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馬沛:以“四心服務”打造“五星級服務員”

2019-12-31 12:00  本文來源:中國消費網 作者:徐文智

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  ★人物簡介

  馬沛 2008年開始在原陜西省工商行政管理局12315投訴舉報中心從事投訴舉報受理工作,在消費維權的工作崗位上一干就是十一年?,F任陜西省市場監督管理局12315投訴舉報指揮中心班長。


馬沛正在與同事研究消費者投訴信息。圖中站立者為馬沛。

  中國消費者報報道(記者徐文智)對于陜西省市場監督管理局12315投訴舉報指揮中心工作人員而言,馬沛是她們的“有力后盾”;對于曾經得到過她維權幫助的消費者而言,馬沛則是她們的“五星級服務員”。

  馬沛曾代表原陜西省工商系統前往中央電視臺參加央視“3·15”晚會的現場受理工作,得到了總局、省局領導的肯定和表揚;她多次被單位評選為先進工作者,帶領的12315工作團隊,先后被共青團中央、共青團陜西省委授予“青少年維權崗”、“青年文明號”,被中華婦女聯合會、陜西省婦女聯合會授予了“巾幗文明崗”,被陜西省委宣傳部授予“崗位學雷鋒示范點”等榮譽稱號。

  “四心服務”讓消費者感受到政府的溫暖

  12315是代表市場監管系統對外服務的一個窗口,深受廣大消費者的信賴。陜西省市場監管局12315投訴舉報指揮中心集中承擔著全省范圍內消費者的投訴咨詢舉報受理工作,年平均來電接聽量近40萬件。2019年前三季度,該中心受理消費者投訴、咨詢和舉報376015件,辦復消費者投訴咨詢和舉報360028件,辦復率為95.7%,為消費者挽回經濟損失4568.5萬元。

  馬沛始終堅持“群眾利益無小事”,用自己的“真心”和“耐心”換取了消費者的“放心”和“安心”,一直在消保維權一線奉獻青春,揮灑汗水。作為一名12315接線員,每天面對消費者的各種問題,馬沛都會耐心傾聽,努力用最通俗易懂的方式向對方介紹相關法律知識。她用熱心、耐心、細心和愛心的“四心服務”來要求自己,用心做好一名接線員。

  2015年,一名老年消費者打電話投訴在電視購物欄目上購買的電暖器制熱效果不好,要求退貨但遭到商戶的拒絕。馬沛在了解情況后,向消費者解釋由于該企業不在陜西的轄區,其投訴已超出陜西12315的受理范圍時,話還沒說完,消費者的情緒就激動起來,從對產品的不滿發展成對社會的不滿。多年的工作經驗告訴她,這個時候一定要冷靜,一定要耐心。她一邊耐心地傾聽消費者的發泄、細心地安撫消費者的情緒,一邊認真仔細核對問題,幫助消費者尋找解決問題的途徑。盡管消費者情緒激動、言語過激、句句刺心,但是通過長達兩個半小時的耐心勸導,馬沛讓消費者慢慢冷靜下來。最終消費者不但平復了心情,順利解決了自己的問題,對馬沛耐心熱情的工作態度還連聲表示感謝:“小姑娘,沒想到你能這么耐心地聽我嘮叨,還這么熱情地幫我,處處為我著想,真是太謝謝你了”。

  十一年來,馬沛總計接聽了3萬多個消費者來電。隨著工作量的增加,單位里來了很多“85后”、“90后”的年輕人。這些年輕人都熱情地叫她沛姐,工作上遇到問題都喜歡找她詢問。馬沛經常和大家說我們都是消費者,所以要把消費者的每一件小事都當做一件大事來解決,讓老百姓感受到政府的溫暖和公信力。

  提升業務能力當好消費者的得力幫手

  消費維權工作涉及到百姓生活的方方面面,大到房屋、汽車,小到牙刷、毛巾,為了及時有效地幫助消費者解決消費中產生的糾紛,馬沛意識到需要有豐富的專業知識和足夠的耐心作為支撐,才能當好消費者的得力助手。

  2019年夏天,市場監管部門“五線合一”。對于很多12315接線員來說,很多工作領域和法律法規非常陌生,急需要熟悉和掌握。馬沛帶領著12315的工作人員一方面對《消費者權益保護法》《陜西省消費者權益保護條例》《侵害消費者權益行為處罰辦法》等法律和規章進行深入研究,積極探索和總結用法律法規指導實踐的經驗,另一方面組織工作人員梳理和整理有關食品藥品、產品質量、物價、知識產權等方面的法律法規和業務常識。通過虛心向專家學者請教,積極與有經驗的業務骨干溝通,進行常態化的業務考核等方法,努力在最短的時間提升工作人員的業務素質。這段時間,馬沛還利用晚上休息時間將自己的學習心得及工作中常用的法規條款進行梳理和整理,有針對性地組織大家進行討論,督促幫助大家學業務、用法條。

  馬沛還組織編印了《12315工作指南》和《消費提示·警示錄》,將平時總結收集的常見問題和疑難問題收錄其中,為全省各級消費維權工作者提供工作參考,進一步提升全省各級12315工作機構的整體業務素質和工作能力。

  “五線合一”為更多消費者提供高品質服務

  為了暢通社會群眾投訴舉報渠道,陜西省的12315平臺先后在熱線電話的基礎上開通互聯網、微信公眾號、QQ等多種投訴舉報渠道,并建立起省、市、 縣、所四級貫通的執法體系。

  2019年,馬沛為了積極響應國家市場監管總局“五線合一”的工作部署,主動請纓,全程參與陜西省原工商12315、原質監12365、原食藥監12331、原物價12358、原知識產權12330五條熱線和平臺的整合工作。由于牽扯面廣、程序復雜、工作重、時間緊,加班加點就成了家常便飯,但是她無怨無悔。“五線合一”的前夜,馬沛仍在加班協調,一遍又一遍地和線路運營商核對方案,一遍又一遍地跟技術人員做最后的確認。經過不懈努力,陜西省于2019年7月8日關閉停用了“12365”、“12331”、“12358”、“12330”四條熱線和平臺,率先實現了“一號對外,多線并號,集中接聽,各級承辦部門依責辦理”的目標,以“12315”一個號碼為廣大消費者提供消費維權服務,極大地方便了廣大人民群眾。

  8月2日,馬沛和其他兩位同志一起走進了陜西廣播電視臺新聞廣播《秦風熱線》的直播間,向廣大聽眾介紹了全省“五線合一”的背景意義和總體情況。

  “12315”一根線牽著你我他

  馬沛從事12315工作十余載,一門心思撲到工作上,就連她懷孕那一年的3.15晚會,也執意要親自帶班。當她拖著笨重的身體一直堅守到晚上十點多,回到家才發現,由于四肢腫脹,脫掉鞋子都成一件困難的事,她愛人開玩笑地說:“12315才是你的家”。

  2015年8月份,一位來自湖北的農民致電陜西12315。“眼看著葡萄就要上市了,可是自打用了鎮上買來的葡萄膨大素后,不但顆粒小、色暗,還出現了大面積脫落。辛苦一年了,這十幾畝葡萄全完了”他說。他還說:“鎮上的商家得知出事后就跑了,廠家在陜西的西咸新區,但是怎么都聯系不上。”抱著最后一點希望,這位湖北農民撥打了陜西12315的電話。馬沛得知此事后,立即幫著核查該企業的注冊信息,聯系屬地工作人員多方聯系該公司的負責人,邀請相關部門進行協查,通過細致耐心的調查和調解,最終被訴企業賠償了消費者十萬余元。這位湖北消費者激動地流下眼淚表示感謝,馬沛卻只是笑了笑說:“這是我們應該做的”。

  馬沛就是這樣實實在在做事,認認真真做人,默默地為消費維權工作貢獻著自己的一份力量。正是因為心系百姓,時刻以群眾利益為出發點,使她耐心細致;正是因為對消費維權事業的執著與熱愛,使她不辱使命;她用實際行動展現出的政治意識、大局意識和責任意識不僅感染著身邊的每一個人,更詮釋著市場監管人的執著信念。

責任編輯:王峰

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