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伍鵬:抓住問題核心,破解維權難題

2020-01-04 14:48  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:劉文新

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  ★人物簡介

  伍鵬 布依族,2008年起擔任貴州省鎮寧布依族苗族自治縣消費者協會秘書長,長期工作在消費維權第一線,始終堅持服務消費者的宗旨意識,以問題導向破解維權難題,千方百計維護好廣大消費者的合法權益。

  伍鵬(右一)在超市開展消費調查。

  中國消費者報報道(記者 劉文新)消費者權益保護工作涉及的法律法規較多,新情況新問題層出不窮,很多消費糾紛產生的原因又錯綜復雜。伍鵬剛走上維權崗位的時候,“惡補”相關的法律法規知識,主動向有經驗的同事請教,使自己很快就成為了維權領域的行家里手。

  倡導消費維權聯動機制

  為了做好新形勢下的維權工作,伍鵬主動協調相關職能部門,倡導實行維權聯動機制,充分發揮消協成員單位市場監管局、農業局、煙草專買局等部門的聯合執法作用,擴大維權工作隊伍,增加維權力量,提高維權效率。他還多次組織消協成員單位開展消費維權“五進”活動,把消費維權知識及相關法律法規送進企業、商場、學校、社區、農村,增強廣大消費者的維權意識,提高他們的維權能力。

  2019年6月,消費者宋先生花6000元,在丁旗街道西南石材城購買了一塊玉石,后經朋友鑒定,認為該玉石價格超高,要求經銷商退貨,遭到拒絕。

  伍鵬接到投訴后,立即啟動維權聯動機制,與鎮寧自治縣文體旅游局取得了聯系,共同對該投訴進行處置、調解。很快,經銷商就同意退貨,并將6000元購貨款轉給了消費者。

  處理投訴有“四個一樣”

  伍鵬熱情接待每一個消費者,認真對待每一起投訴,在處理投訴時做到“四個一樣”:生人熟人一樣、大人小孩一樣、大件小件一樣、縣內縣外一樣,全身心為消費者排憂解難。

  2018年3月,消費者牟先生在一家商店花9000元購買了1件茅臺酒,喝的時候感覺口感不對,懷疑買到的是假酒。他當天就找商店理論,要求退貨退款,遭到拒絕。

  伍鵬接到投訴后,立馬和市場監管局的執法人員對該商店進行調查取證,并請貴州茅臺酒股份有限公司對消費者投訴提供的酒進行鑒定,鑒定顯示牟先生購買的茅臺酒是冒牌產品。有了鑒定結論為依據,伍鵬再次組織商店和牟先生進行調解,最終達成協議:商店退還牟先生購貨款9000元,另外賠償牟先生10000元(商店涉及違法經營行為另案處理)。

  調解消費糾紛有技巧

  抓住消費糾紛的核心所在,破解維權難題,這是伍鵬在調解消費糾紛時的一個技巧。2018年3月30日,學生小王向一家舞蹈培訓中心交納12000元,報名參加一年的舞蹈培訓,但他參加培訓3個星期后感到不適應,便要求退學退費,培訓中心對其要求置之不理。

  伍鵬接到投訴后立即展開調查。培訓中心負責人說:學生交費入學時已全部告知其學校的相關規定,該培訓中心“報名須知”第五條也明確規定,“報名后無論個人任何原因,不退學費”。

  伍鵬嚴肅指出,這條規定屬于典型的“霸王條款”,法律不予保護,學生要求退學退費要根據其原因酌情處理。由于抓住了問題的核心所在,該培訓中心很快意識到了自身錯誤,一次性退還小王學費8000元。

責任編輯:任冬雪

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