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周小霞:維權路上一片“霞”

2020-01-08 14:45  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:鄭鐵峰

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  ★人物簡介

  從2013年7月浙江溫州市龍灣區汽車投訴處理中心成立以來,周小霞就是中心的一位專職投訴調解員,主要負責售后維修類糾紛。她受理并調解的投訴達3265件,涉及金額高達3807.2417萬元,為消費者挽回經濟損失3539.9618萬元。曾獲得“溫州市最美維權人物,優秀維權義工”稱號。

  周小霞在辦公室工作。

  中國消費者報報道(記者 鄭鐵峰)“霞姐,我們這里有個投訴,客戶怎么都不聽解釋。”“霞姐,我買了輛新車,每開幾天就有問題,車行不給延保。”“霞姐,為什么車行要求支付預付押金和風險保證金呀……”這一聲聲懇切的求助聲有的來自于各汽車4S店的消費維權聯絡站,有的來自于各行各業的消費者,也有的來自慕名采訪過程中遇到困惑咨詢的記者朋友。他們口中那親昵的一聲——“霞姐”,正是龍灣區汽車投訴處理中心專職投訴調解員——周小霞,一位蕙心紈質、耐心細致、不厭其煩、持之以恒處理消費投訴工作的調解能手。

  心系消費者 任勞任怨

  2013年7月,龍灣區汽車投訴中心成立,周小霞從一位財務工作者轉型為汽車投訴中心的一位專職調解員,從一個對汽車一竅不通的門外漢轉變成為一個得心應手的調解能手,這對45歲的周小霞來說無疑是她人生職業生涯的一次跨越性的轉型。而她正是懷揣著“心里裝著消費者,凡事想著消費者,工作依靠消費者,一切為了消費者”的為民情懷,深深地打動著每一個經營者和投訴的消費者。

  溫州龍灣區是各類汽車消費投訴的重災區,一直呈現“爆發式”的增長態勢。從2013年7月龍灣區汽車投訴處理中心成立以來,周小霞成為中心的一位專職投訴調解員,由她受理并調解的投訴高達3265件,涉及金額高達3807.24萬元,為消費者挽回經濟損失3539.96萬元。2018年,周小霞負責的售后維修類汽車投訴高達540件。

  每天7點30分,周小霞已經在辦公室著手處理桌上厚厚的一疊汽車投訴單,一天忙碌的調解工作便開始了。她不斷地與消費者、經營者進行多次溝通,許多消費者一接到霞姐電話,就會不停地訴說車行種種侵權行為,而周小霞都會面帶微笑,耐心的聽著消費者的“控訴”,不斷地紓解消費者的怨氣。有時只要稍微為車行說一句公道話,也會遭受一些過激消費者的不滿,而她從不生氣,總是不厭其煩地與消費者一遍又一遍的溝通。投訴調解是一件費心費力的工作。周小霞從無怨言,喝一口茶,整理案卷繼續周旋于消費者和經營者的矛盾糾紛中。

  調解糾紛 耐心細心

  2016年4月30日,消費者趙小姐在某4S店購買了一輛售價119萬多元的911新款保時捷汽車。2017年該車全國進行召回,因為汽車存在漏油現象而需要更換密封圈,車行工作人員在檢查更換過程中未告知消費者的情況下,私自拆卸發動機,導致消費者認為后續車輛價格會貶值。由于同系召回車輛存在自燃隱患及發動機二次安裝,消費者要求退車。雙方爭議非常大,趙小姐也接受不了自己的車貶值,甚至考慮到車輛的安全性,不能安心。事情一拖就是兩個月,最后消費者投訴到汽車處理中心。周小霞一邊安撫趙小姐,一邊不下十幾次地與車行負責人溝通聯系,對這件事情的前因后果進行調查。最后在周小霞孜孜不倦的努力下,經過長達半個月的調解,終止為消費者爭取的最大的利益。車行同意以原價收回消費者的911新款保時捷汽車,并且承擔一半的購置稅5萬元。

  2018年10月22日,黃先生投訴其在某4S店購買了一輛路虎汽車,因汽車上的天窗頂棚出現漏水現象,去車行進行維修,等他取車回家,發現天窗上存在的故障現象不但沒得到解決排除,反而問題擴大化了,漏水現象越來越嚴重,導致車內進了很多水,懷疑車內很多配件已經受到嚴重影響,怕后續會存在安全隱患。所以消費者表示不再相信車行工作人員的技術了,認為車行的技術不成熟,不完善,也不同意再次讓車行進行維修。他堅決要求換車或者退車。周小霞向車行多方核實完情況后,把雙方約到汽車投訴處理中心進行面對面的調解。在周小霞的勸導下,黃先生答應讓車行再次維修。車行負責人也表示這次幫客戶汽車維修好以后,關于中控,天窗,前擋風玻璃修復過的部位,等整車過保以后,再給予消費者提供延遲保修一年時間的服務,再贈送4000元的代金券給消費者當補償,雙方達成了共識。

  類似這樣的調解每天都在不斷地重復上演,周小霞從不會因為消費者的嘮叨而生氣,也從不因車行的拖拉而急躁,贏得了消費者和經營者的尊敬和信賴。

  勤懇為民 無怨無悔

  除了耐心調解消費投訴,在周小霞的積極參與組織下,全區27家4S店的汽車代表,加入了消費維權義工隊伍,成立了龍灣區第一支“汽車消費維權義工隊”,并開展了汽車義診活動,免費為消費者檢測檢修服務,并現場為消費者提供相關售后維修服務咨詢。

  許多在經營者手上無法解決的投訴,到了周小霞手里,一個下午就能迎刃而解。很多氣頭上的消費者,只要來到周小霞這,氣就順了。消費者經常說:“我們都信任霞姐,她說話在理。”

  在消費者的眼中,周小霞是他們身邊的老娘舅,有了她,再大的難題都有了依靠;在經營者眼里,周小霞是他們身邊的調解員,有了她,再難的糾紛都能得到合理的解決。她用她的誠懇,取得了人們的信賴;她用她的微笑,溫暖了人們的心靈。就是這樣的一位大姐,勤勉如蜜蜂,奉獻如小草,任勞任怨,為消費者解決了一件又一件金額大、難度高的大要案,為經營者化解了一起又一起的消費投訴糾紛。她還將在為解決汽車投訴糾紛的道路上繼續發光發熱,為提升汽車消費環境盡一份綿薄之力。

責任編輯:任冬雪

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