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李志豪:和諧社會共建設 消費維權我先行

2020-01-08 12:36  本文來源:中國消費網·中國消費者報 作者:尹訓銀

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  ★人物簡介

  李志豪,山東省濟南市萊蕪區聯通公司客戶服務部服務主管。在工作中他一直堅持“認真傾聽、細致核查、妥善解決、快速回復”的工作要求,帶領團隊為客戶排憂解難,工作以來,每年解決客戶投訴上百件,得到投訴客戶的理解和認可,在維護公司形象方面起到至關重要的作用。


李志豪(右)正在詢問消費者投訴情況。資料圖片

  中國消費者報報道 (記者尹訓銀) 在不同場合,李志豪一直強調,客戶服務工作一定要以客戶為中心,客戶滿意才能提升企業在客戶心中的口碑,為企業經營的提升打下堅實的基礎。以服務促業務,以服務促經營,以服務促發展,只有這樣,企業才能良性發展,越來越壯大。

  工作盡職盡責 努力服務客戶

  說到客服工作,都會提到“想客戶所想、急客戶所急”,可這么簡單的一句話,真正做起來卻要付出太多的勞動和汗水。

  2015年,某施工單位在某小區拆除一幢違章建筑時,將聯通公司的光纜砸斷,造成28戶客戶的通信中斷,其中有位在家中備考研究生的學生,需要從網上查找學習資料,還有一位淘寶店主,日常的經營銷售也全部依賴于網絡,通信突然中斷,讓他們焦急萬分。

  李志豪在接到客戶反映的問題后,在1小時內,就協調線路維護部門工作人員上門現場查看。由于現場光纜損壞非常嚴重,要恢復通信必須重新鋪設光纜,而且需要重新選擇路線,正常情況下走流程至少需要半個月的時間。在核實現場情況后,根據區域內客戶的實際通信需求,李志豪立即協調市場、設計、建設和工程等部門召開專題會議研究解決方案,由李志豪具體負責,與各部門加班加點趕工程進度,期間,他憑借自身的外線施工專業知識和固網裝維工作經驗,科學調度,終于在通信中斷后第三天將光纜鋪設完畢,恢復了客戶通信,受到小區客戶的好評。

  面對誤解 用真誠換來諒解

  2017年夏,忙碌了一天的李志豪正準備下班,突然一位女客戶走進大廳,著急喊著找領導幫忙。經過詢問,李志豪得知這位女客戶從事網店經營,由于業務繁忙,有8臺電腦同時工作。但辦公場所因消防原因被查封,需要將原來的光纖遷移到新的辦公地址,而光纖遷移一般在7個工作日內完成,但客戶耽誤一天就會造成萬元以上損失。李志豪問明情況后立即聯系營業廳為用戶辦理光纖遷移業務,同時找機房、查線路,在當晚將客戶工單派出,又協調工程安裝人員在第二天一早上門為客戶安裝,客戶連連向李志豪表示感謝。

  2018年冬天,一位集團客戶領導出國考察,臨行前開通了國際長途和漫游功能。晚上到達目的地后卻發現不能撥打電話,于是立即聯系了李志豪。李志豪一邊安撫用戶,一邊與技術部門查找原因。經過一個小時的忙碌,排除了客戶內網設置原因、機房數據原因,測試后發現客戶手機已經連接上了對方運營商的網絡,只是因為用戶手機原因或者手機設置的原因,導致無法撥打電話。李志豪聯系客戶并建議更換其他手機后,該客戶號碼立即恢復了正常使用。

  客戶回國后,李志豪立即與客戶進行了聯系,上門重新為用戶設置了手機,防止下次出國時無法正常使用??蛻粽\懇地對李志豪說:“你們的服務太好了。”李志豪微笑著回答:“您的滿意,就是我最大的心愿。”

  維權不分內外 損害利益就不行

  2019年10月,客戶劉先生到濟南聯通公司反映,其位于濟南市高新區家中的手機信號極差,影響到幾項重要的生意合作,要求聯通優化網絡信號。李志豪首先安撫客戶,并當場聯系網絡優化部門的技術人員,與客戶一起到其家中進行現場信號測試。通過現場測試數據分析,網絡信號正常,信號接收不好可能是客戶新購手機自身質量問題所致。

  為確定問題的真正原因,李志豪陪同客戶前往手機銷售商處,對手機質量進行確認,但該手機銷售商以該款手機是客戶預約訂制機,且當地無售后服務商為由,拒絕維修和更換。在雙方交涉無果的情況下,李志豪協助劉先生向當地消費者協會提起申訴,最終在消協工作人員的介入調解下,銷售商為劉先生更換了新手機,問題得到圓滿解決。

  為更好地開展客戶維權工作,有理、有據、有度、有節地處理客戶問題,李志豪堅持自覺學習,認真學習研究《消費者權益保護法》《合同法》《價格法》《電信條例》《侵害消費者權益行為處罰辦法》《手機三包規定》等與工作相關的法律法規和知識,將所學與工作密切結合,理論聯系實踐,熟練地掌握和運用維權工作涉及的法律、規章和特殊情況的處理規定,不斷提高對新情況、新問題的處理能力。

  作為萊蕪聯通客戶服務部的服務主管,李志豪一直以維護客戶權益為己任。他說:“只有真真切切地為客戶著想,把客戶的利益當做自己的利益對待,才能贏得客戶的信任。”

責任編輯:倪敏

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