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三項舉措促旅游業提升品質

2020-01-06 10:57  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:孟剛

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  中國消費者報報道(記者 孟剛)2019年,對旅游行業來說是提升品質的轉型年,一年里,酒店、景區等旅游場所的服務品質問題走到了亟待提升的關口;這一年也是嚴監管、重規范的一年,景區、酒店、民宿等多個領域都加強了監管。從嚴監管、提升服務品質成為2019年旅游業的重點工作。

  整頓酒店衛生

  2018年底,在備受關注的高端酒店“杯子的秘密”事件后,酒店行業也陷入了衛生信任危機。進入2019年,行業迎來了最嚴監管的一年,文旅部多次暗訪調查,持續對高星級酒店進行整頓。

  根據統計,文旅部已分別在2019年2月、4月、8月針對五星級酒店衛生和消防問題組織了多次暗訪調查,全國共有20家五星級飯店被摘星,26家飯店被責令整改。被摘星的五星級酒店中包含北京長安大飯店、青島麒麟皇冠大酒店等知名酒店。此外,在文旅部整頓的同時,各地方旅游主管部門也針對省、市內星級酒店進行嚴格監管,不少酒店被處罰。

  北京第二外國語學院旅游科學學院副教授李朋波認為,如何保證產品品質和服務質量是酒店行業最基礎、最根本也是最重要的議題。星級酒店尤其是五星級酒店通常被認為是行業中產品和服務的標桿,但遺憾的是,衛生問題、服務不規范等情況卻經常發生。國家文化與旅游部在2019年明顯加強了對星級酒店的暗訪檢查力度,并連續處理了一批問題酒店,這一方面是政府部門發揮其應有監管職能的體現,另一方面對規范行業發展也能起到一定的作用。同時值得注意的是,當前酒店行業出現的這些突出問題,其根源是復雜的,諸如人力資源、經營成本、市場狀況等方面的問題累加,最終在終端顯現在產品和服務方面。因此,政府部門加大監管力度的同時,還需要更多方面和更多角度的力量。

  有消費者建議,未來應在星評環節增加住客投票的部分,提高消費者的話語權,這樣飯店自然不會怠慢消費者,消防、服務、衛生等問題也會相應減少。

  多個A級景區被摘牌

  A級特別是最高等級5A是旅游景區吸引游客的金字招牌。因此,長期以來,被評定為A級是許多景區努力追求的目標??墒?,有些景區一旦被評定為A級之后,卻自認為進入了“保險箱”,在硬件設施升級、旅游產品更新、服務水平提升等方面停滯不前,很難滿足游客不斷上漲的旅游需求。

  2019年,景區評級不再“一勞永逸”,摘牌整頓成為常態,也成為旅游行業內最為關注話題之一。2019年,文旅部門加強對景區的動態管理,對疏于管理、服務質量和生態環境下降的A級旅游景區予以嚴肅處理。

  2019年8月,山西知名5A級景區喬家大院被摘牌,這也成為繼山海關、神龍峽之后,業內為數不多的又一家被摘牌的5A級景區,此外,包括河南省云臺山、四川省樂山市峨眉山和云南省昆明市石林等6家知名5A級旅游景區還被予以通報批評處理。不僅如此,不少地方省份也對省內4A及4A級以下景區進行動態評級,在此情況下,一批A級景區被處理或被責令要求整改。根據文旅部近日的通報,2019年共有5000多家A級旅游景區參加復核,1186家景區受到處理,其中405家被取消等級。

  國家旅游主管部門對A級景區實施“有進有出”的動態管理,從嚴重警告到直接摘牌,相關部門直接出手,不僅傳遞出加強景區評級規范管理的明確信號,也意味著對A級景區實行動態化管理已成常態。北京旅游學會會長安金明研究員分析指出,2019年文旅部出重拳治理A級景區,反映出國家對A級景區優化存量、控制增量的發展方向,A級景區應該從管理、服務、安全等方面進一步優化。同時,此次整治行動也是落實國家提出的高質量發展的要求,作為旅游行業來說要強化優質供給,為游客提供更優質的服務,以此提升游客滿意度。

  出臺標準規范民宿

  近年來,旅游民宿雖然發展迅速,但自誕生之日起它便一直處在“灰色地帶”,因為無法可依,無法準確定義其性質,也難以納入監管范圍。從市場情況來看,客源市場認知偏低,企業文化品牌建設不足,同時民宿房源較為分散,特色化不足,房屋與游客的安全問題不斷呈現。2019年民宿規范化也提上了日程。這一年,民宿新版國標出臺,全國不少省市也紛紛出臺民宿地方標準或修改條例,對處于“灰色地帶”的民宿進行規范。

  2019年7月19日,文化和旅游部官網發布并實施新版《旅游民宿基本要求與評價》(LB/T065-2019)。新標準加強了對衛生、安全、消防等方面的要求,將旅游民宿等級由金宿、銀宿兩個等級修改為三星級、四星級、五星級(由低到高)3個等級,并明確了劃分條件。同時加強了對民宿行業衛生、安全、消防等方面的要求,同時明確了退出機制。對于有私設攝像頭侵犯游客隱私等行為的,還將取消該旅游民宿的評定星級。

  此外,全國不少地方也出臺相關規范,如包括浙江、廣東多個省份都出臺了有關民宿領域的相關標準和文件,此外,北京也出臺了《關于促進鄉村民宿發展的指導意見》,對鄉村民宿進一步約束。

  中國旅游協會民宿客棧與精品酒店分會會長張曉軍指出,民宿標準的出臺為下一步民宿立法奠定了基礎,未來民宿將走出“灰色地帶”,進一步向品質化發展。

責任編輯:任冬雪

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